9.績效評價

9.1監規、測量、分析和評價

9.1.1總則

組織應確定：

a)需要監視和測量什么；

b)需要用什么方法進行監視、測量、分析和評價，以確保結果有效；

c)何時實施監視和測量；

d)何時對監視和測量的結果進行分析和評價。

組織應評價質量管理體系的績效和有效性。

組織應保留適當的成文信息，以作為結果的證據。

9.1.1.1制造過程的監視和測量

組織應對所有新的制造（包括裝配或排序）進行過程研究，以驗證過程能力，并為過程控制提供附加的輸入，包括有特殊特性的過程。

注：在一些制造過程中，可能無法通過過程能力證實產品的符合性。對于這些過程，可采用替代方法，如：批次對規范的符合性。

組織應保持由顧客零件批準過程要求所規定的制造過程能力或績效。組織應驗證已實施了過程流程圖、PFMEA和控制計劃，包括遵守規定的：

a)測量技術；

b)抽樣計劃；

c)接收準則；

d)計量數據實際測量值和/或試驗結果的記錄；

e)當不滿足接收準則時的反應計劃和升級過程。

應記錄重要的過程活動，如更換工具或修理機器等，并將其當作形成文件的信息予以保留。

組織應對統計能力不足或不穩定的特性啟動已在控制計劃中標識，并且經過規范符合性影響評價的反應計劃，這些反應計劃應包括適當時的產品遏制和100%檢驗。為確保過程變得穩定且有統計能力，組織應制定并實施—份顯示明確進度、時程安排和指派責任的糾正措施計劃。當被要求時，此計劃應由顧客

評審和審批。

組織應保持過程變更生效日期的記錄。

9.1.1.2統計工具的確定

組織應確定統計工具的恰當使用。組織應驗證產品質量先期策劃（或等效策劃）過程中包含了適當的統計工具，作為策劃的—部分，并且適當的統計工具還包含在設計風險分析（如DFMEA）（適用時）、過程風險分析（如PFMEA）和控制計劃中。

9.1.1.3統計概念的應用

從事統計數據收集、分析和管理的員工應了解和使用統計概念，例如：變差、控制（穩定性）、過程能力和過度調整后果。

9.1.2顧客滿意

組織應監視顧客對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，組織應確定獲取、監視和評審該信息的方法。

注：監視顧客感受的例子可包括顧客調查、顧客對交付產品或服務的反饋、顧客座談，市場占有率分析、顧客贊揚、擔保索賠和經銷商報告。

9.1.2.1 顧客滿意——補充

應通過對內部和外部績效指標的持續評價來監視顧客對組織的滿意度，以確保符合產品和過程規范及其它顧客要求。

績效指標應基于客觀證據，包括但不限于：

a)已交付零件的質量績效；

b)對顧客造成的干擾；

c)使用現場退貨、召回和保修（在適用情況下）；

d)交付時間安排的績效（包括超額運費的情況）；

e)與質量或交付問題有關的顧客通知，包括特殊狀態。

組織應監視制造過程的績效以證明符合顧客對產品質量和過程效率的要求。監視應包括顧客績效數據的評審，其中包含所提供的在線顧客門戶和顧客記分卡。

9.1.3分析與評價

組織應分析和評價通過監視和測量獲得的適當的數據和信息。

應利用分析結果評價：

a)產品和服務的符合性；

b)顧客滿意程度；

c)質量管理體系的績效和有效性；

d)策劃是否得到有效實施；

e)應對風險和機遇所采取措施的有效性；

f)外部供方的績效；

g)質量管理體系改進的需求。

注：數據分析方法可包括統計技術。

9.1.3.1優先級

質量和運行績效的趨勢應與朝向目標的進展來進行比較，并形成措施以支持顧客滿意度改進措施的優先級。